关于提高商协会服务能力的解读 - 学术论坛

为了提高工作人员的工作能力，秘书处每周安排半天的学习交流会，开展工作交流、经验介绍和成果分享。秘书长根据大家提出的实际工作情况和存在的问题，与大家进行经验分享。本次会议他给大家讲解的核心主题为“协会的服务”，本文是对秘书长讲话文稿进行整理后，发布在协会网站的一篇学习性内训文章。

“协会的生命力在于活动，协会的凝聚力在于服务。”这已成为我们商协会和每个从业人员非常熟知的一句话。如果要探究这个问题，我认为并非一件简单的事情，因为“服务”本身就是个综合的系统工程。今天，我想根据我本人长期从事知识产权保护协会工作所积累的经验，并结合当前的工作实际，跟大家作一次认真讨论与学习分享。所谈及的观点并不一定正确，供大家学习参考，希望通过周例会的学习形式有所启发。
在谈及这个话题之前，我们不妨先来了解一下“服务”的基本概念。笼统地说，服务就是一种履行，是通过商协会的社会职责为被服务对象提供更多有益的帮助，并提供现有的资源去满足对方的一种特定的需求。可以让对方通过某种有偿或无偿服务，获得利益。如果我们再作一下深入分析的话，“服务”就是需要我们提供必要的服务产品，而商协会的服务产品就是各类活动项目，能够给到对方所需要的相关信息和服务资源。正因如此，我认为服务质量是衡量商协会服务能力和水平的标尺，而作为我们协会是否达到了履行自己职责的能力与水平了呢？完全取决于协会和个人的创新水平和服务能力，为此，我们必须要他满足对方的需求作为协会做好服务的目标。
在整个社会服务体系中，不管是政府职能部分，还是社会组织，或是民营企业都是在服务过程中，得到社会的认同，取得自身发展的。由于服务机构的智能和地位的不同，决定了其服务的形式和内容的不同。如政府职能部门的服务是根据贯彻执行党和国家的政策，以行政服务的方式，为社会群体和各行各业提供政策性和指导性的服务。而我们社会组织却是在某个行业领域内，为相关组织和个人提供行业的各类服务，是属于公益性和无偿性的服务。现代三产服务业或是生产企业是通过提供的产品和商品为广大消费者提供有偿性的优质产品的服务。如果我们弄清了这个概念，再回头来讨论我们协会该样去做好服务的问题？在政策的推动下，行业协会从2017年起，陆续实施与政府脱钩，我会也名列其中，虽然脱钩后，在给我会带来了前所未有的发展机遇和挑战的同时，也降低削弱了服务的层面和服务效率。我认为，这是我们协会在转营过程中必定会出现的一种过度性的现象，经过近几年的探索和实践，协会虽然已逐渐走出了一条适合自身发展的道路。但协会若要保持长足的发展，“服务”这个问题应该是我们每一个人必须认真研究的一项课题，接下来，我想集中谈谈关于如何做好“服务”的几个必备条件，供大家认真思考：
一、协会的服务文化和服务理念
服务文化：我认为应该是要根据我们协会的服务现状和发展目标来确定协会的文化定位，其目的是能够充分反映协会服务的基本内涵。如我会在确定服务宗旨时，首先树立服务于国家的政治方向，发挥协会党支部的职能作用，团结广大会员企业，共同为完成党和国家的中心任务发挥应有的作用。其次是服务于社会，要充分发挥协会的专业优势，积极配合政府的总体工作目标，解决政府尚未涉及到的行业内一些个性化矛盾和纠纷，协调解决行业内发生的一些个性和共性的冲突。为维护知识产权市场秩序，营造公平竞争的和谐环境，真正起到桥梁纽带作用。再次是服务会员企业，利用政府政策资源和协会服务平台的优势，通过多样化的服务方式，为广大民营企业和会员单位提供专业服务，从而提高会员的凝聚力。2012年明确制定了我会的愿景是：“不侵他人之权，不被他人侵权”。协会使命是：“宣传普及知识产权法律法规，提高知识产权保护意识，维护知识产权人合法权益”这就是后来我们推出的“培训员”，“教练员”和“裁判员”的“三员”服务理念。协会提出的口号是：“知识就是力量，知产不可侵犯。”
服务理念：服务实质就是人与人之间相互沟通的全过程，是一种互帮互助的行为。提升服务能力的首要前提就是“真诚”两字，不管是政府的服务，还是社会组织的服务或是企业产品的服务，一旦树立了真诚的服务理念，你才能获得普遍的社会尊重和企业的信任，才能充分体现服务的价值。一个人如能做到热情的服务，则能打动对方的心；拥有耐心的服务才能提高服务的质量；养成细心的服务方可让你做到尽善尽美。然而在服务中我们是否能够做到真诚、热情、耐心和细心，这是考量协会和每个工作人员是否对服务产生多少价值的主要衡量标准。
二、提升服务能力的条件。
大家在开展会员服务中，是否看到这样一个现状？每个商协会虽然都在探索创新的服务模式，且根据各自不同的职能特点，苦苦寻找某种服务抓手，希望能够拥有独特的创新服务，但为什么的服务的效果却产生如此之大的差距呢？我认为主要是跟商协会能确定的服务观念与服务模式有关，提升商协会要服务能力必备条件，归纳起来主要有以下几个方面：
1、齐全管理制度。根据商协会制定的章程和社会组织暂行管理条例等规定，商协会应制定出一套较为完整的科学合理的管理制度和员工内部激励机制。让协会在为政府、社会和企业服务中，有效地约束自己的行为。同时应充分发挥协会党支部和监事会的作用，发挥好党支部的作用，能够确保协会正确的政治方向；监事会的有效监管，能促进协会的规范运营。让从业人员在服务中得到有章可循，有据可依。制定好一套内部管理制度的目的，并不是为了抑制员工的积极性，而是表示充分鼓励和激发大家的工作热情。
2、规范服务行为。商协会应当充分发挥提供服务，反映诉求和规范行为的作用。在社会治理和市场活动中，商协会应当通过行业自律和行业协调去服务于社会和谐，激活市场经济作用。通过内部管理方式的有效调整，不断提自身的服务能力。利用商协会的媒体平台和社会公众媒体积极向广大受众进行宣传。我们应在走访会员企业中，广泛听取企业的服务需求，通过项目的实施和活动的开展，推广和宣传成果案例。如协会推出的知识产权《百家堂》线上直播论坛栏目，帮助会员企业提高知识产权创造、运用、管理和保护的能力。
3、提高员工素质。秘书处工作人员的素质高低与否，决定着商协会的服务质量。所以，我经常跟大家提到的一句话就是衡量一个员工的服务能力，要看其业务素质和专业素质两个方面。业务素质，主要是涉及对会员企业当前状况的掌握程度，对商协会的组织的属性和发展方向是否充分了解，有否熟知并融入协会的文化。专业素质，主要看他对知识产权专业的理论知识和运作能力，协会虽然制定了一周的入职员工培训制度，每周组织半天的学习交流，其目的就是为了提高大家的业务素质像今天我给大家培训的这个课题，就是结合工作实际为大家作分享的。但学习是靠自己的，我们应该养成良好的学习习惯，形成良好的学习氛围。我一直提倡的学习方法，就是在工作中学习知识，在学习中提高工作能力。
三、服务的方式与方法。
服务的方式与方法是决定服务成败的关键，也是服务是否到位的试金石。服务方式取决于协会对服务项目和实施服务的创新水平，服务方法则要看我们每个人的总体服务能力。以我会为例进行分析：
关于服务方式：我认为这是涉及到一个组织层面的事情，会员是协会的直接服务对象，协会应该根据章程规定的服务范围，以创新的服务理念，开发策划涉及会员企业所需的各类项目和活动，帮助会员企业在知识产权领域中存在的困惑和亟待解决的相关问题，主要包括企业的技术研发，知识产权运用，商标培育，专利申请以及化解侵权纠纷案件。协会应积极配合宁波市政府的总体工作目标和要求，可以通过政府向社会组织购买服务的方式，为广大民营企业规范服务。主要项目包括社会调研分析，科技成果展览展示，行业情报搜集统计，专业人才的培养储备等。
为了提高会员企业知识产权创造、运用、管理和保护能力，以及帮助企业科技研发和技术成果的有效转化，协会必须搭建服务于会员企业的各类服务平台。我们应充分利用社会各类资源，善于开发和整合资源，打造一支满足企业所需的专家服务团队，深入会员企业，为企业的知识产权赋能起到应有的作用。
十多年来我们协会，已相继成立了知识产权综合服务中心、知识产权法律维权中心、知识产权专业讲师团、知识产权人民调员委员会、品牌指导服务站、对外贸易预警点，建立了服务会员企业的专家库。在与横向机构的合作联动上，积极参与长三角知识产权发展联盟组织相关活动；成立跨境知识产权运营专业委员会；与中国发明协会多项联动，举办由中国发明展宁波展的组团和科技成果转化；参加北京发明协会举办的创新科技大赛等活动。协会利用现有的服务平台，提供服务于企业的“伙伴驹”知识产权应用软件。为解决企业知识产权人才短缺问题，协会正在创办知识产权专业培训中心。开设了常态化服务项目——宁波知识产权《百家堂》线上直播论坛活动等。协会的服务方式虽逐年有所在提升中，但协会依然面临着跟不上会员企业日益增长的服务需求状态。这就是我今天想跟大家交流的目的所在。
关于服务方法：服务方法是涉及到我们每一位工作人员的服务行为和技巧的问题。我认为提高工作效率是提升服务能力的重要一环，首先我们要充分了解协会现有的服务资源和平台的功能作用，开展会员走访听取企业的需求反馈意见，配合政府做相关企业调研工作。根据搜集的信息，多作认真思考和研究分析协会现有平台资源的优劣性，不断改进和完善服务平台和各类活动的适用性和可操作性。
走访会员企业的一般步骤：在为会员企业提供服务之前，应首先做好对该企业的基本情况摸底了解工作，通过不同渠道咨询调查该企业曾与协会的往来合作情况。其次根据会员企业的具体服务需求，组成由专家共同参与的走访小组。一旦走进企业，应认真听取企业的情况介绍，从中挖掘企业所需的服务需求点，如当场能解决的问题应予以当场解决，对于相对比较复杂的问题，应回协会后邀请相关专家进行再次回访，弄清问题的节点，向企业提出有效的服务方案，并做好善后跟进工作，与会员企业保持长期联系。以上，我讲的是一般工作人员经常性走访企业的基本程序。总之，服务方法是一项非常复杂的工程，也是一门艺术，这里面既有个人因素，又有一定的规律可循，需要我们在实践中不断积累经验。
随着社会和经济的快速发展，科技创新的不断进步，协会要达到为民营企业提供更多更好的服务，并非是一件简简单单的事情。我们要勇于创新，不断总结经验，使服务能够真正达到会员企业满意的状态。反之，如果我们不去研究服务方式，不去改变服务方法，企业必将会对协会失去依靠和信任，协会就会逐渐被社会所淘汰。所以我们要化被动服务为主动服务，大力提倡指导性的服务方式，不断提高服务质量，逐渐拔高服务层面，要在提高服务的层次上下功夫，努力改变那种传统的“保姆式服务”的低端服务模式，营造一种给企业带来更多利益的创新性的服务环境。

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宁波市知识产权保护协会
杨勇斌供稿